Betroffene Person und Kontaktperson
Bei der Eröffnung und Bearbeitung einer Anfrage wird auf der Kundenseite zwischen der betroffenen Person und der Kontaktperson im Ticket unterschieden.
Die betroffene Person ist die Person, für die etwas getan wird. Die betroffene Person ist also von einer Störung betroffen oder ist die Person, für die eine Serviceanforderung umgesetzt werden soll.
Die Kommunikation und Information zu einem Ticket erfolgen immer über die Kontaktperson. Alle Mitteilungen und Updates zum Ticket werden an die Kontaktperson gerichtet.
Grundsätzlich kann es zwei Konstellationen geben:
- Die betroffene Person ist identisch mit der Kontaktperson.
- Betroffene Person und Kontaktperson sind verschiedene Personen.
Der erste Fall ist der üblichste Fall. Sämtliche Kommunikation rund ums Ticket wird in diesem Fall mit der genannten Person erfolgen.
Im zweiten Fall werden die Rollen explizit auf zwei Personen aufgeteilt. Der Zweck dieser Unterscheidung ist, dass Anwender in einer koordinierenden Rolle Tickets für Kollegen steuern können, die selbst nicht im Portal tätig sind oder sein sollen. Beispielsweise könnte ein Key-User Anforderungen für eine Gruppe von Kollegen verwalten oder eine Assistenz Tickets im Namen der vorgesetzten Person aufgeben. Die betroffenen Personen werden in diesen Szenarien möglichst wenig Informationen über das Ticket erhalten.
Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass folgende Mitteilungen trotzdem direkt an die betroffene Person gerichtet werden:
- Information, dass ein Ticket im Namen der betroffenen Person erstellt wurde (inkl. dem Hinweis, wer die Kontaktperson ist)
- Mitteilungen zu neuen oder geänderten Kennwörtern inklusive der Mitteilung des entsprechenden Systems
- Genehmigungen, die auf Basis der festgelegten Genehmigungswege an die betroffene Person ausgesteuert werden
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