Service, Servicemodul und Anliegen

Jede Anfrage im metis-System wird dreistufig klassifiziert, um sie inhaltlich zu beschreiben.  Dabei werden die folgenden drei Stufen zugewiesen:

1. Service
2. Servicemodul
3. Anliegen

Der Service beschreibt das übergeordnete Themenfeld, im Kontext dessen die Leistung zwischen dem Kunden und items vereinbart ist.  Beispiele sind der Service „Arbeitsplatzsysteme“ oder der Service „Verkehrswesen“.  Innerhalb eines Service gibt es verschiedene Unterthemen, die den Service weiter strukturieren.  Diese werden als Servicemodule bezeichnet. Im Service „Arbeitsplatzsysteme“ gibt es beispielsweise ein Servicemodul „Arbeitsplatzhardware“ für alle Hardware-bezogenen Themen.  Das Anliegen beschreibt die konkrete Art von Anfrage, die im Ticket formuliert wird.  Zum Beispiel könnte dies die Durchführung eines Arbeitsplatzumzugs sein.

Jeder Kunde hat eine eigene Liste mit Services, darunter sichtbaren Servicemodulen sowie verfügbaren Anliegen.  Die Auswahl, die Ihnen im Serviceportal zur Verfügung steht, ist spezifisch für Ihre Organisation mit items vereinbart.  In der Regel wird dies von Ihrem IT-Management gesteuert. Das ITSM-Team von items hinterlegt dann alle relevanten Informationen im System.  Dieser Anliegenkatalog kann immer wieder angepasst oder erweitert werden.

Wer klassifiziert ein Ticket?

Einer neuen Anfrage – egal ob einem Incident oder einer Serviceanforderung – wird immer ein Service, ein Servicemodul und ein Anliegen zugeordnet.  Wenn das Ticket von einem items-Mitarbeiter erfasst wird, so übernimmt dieser die Klassifikation.  Wenn Sie das Ticket selbst im Portal erfassen, müssen Sie die richtige Klassifikation auswählen.

Was bewirkt die Klassifikation?

Die richtige Klassifikation führt dazu, dass ein Ticket schneller bearbeitet wird.

Die richtige Klassifikation einer Anfrage ist sehr wichtig.  Darüber werden viele wichtige Aspekte der Ticketbearbeitung beeinflusst:

• In den allermeisten Fällen wird direkt das zuständige Supportteam zugeordnet.
• Das Anliegen legt fest, ob die Anfrage als Incident oder als Serviceanforderung bearbeitet wird.
• Es wird festgelegt, ob eine Anfrage pauschal oder nach Aufwand bearbeitet wird.
• Das System  kann die vereinbarten SLA-Zeiten ermitteln (also beispielsweise wie schnell items eine Störung beheben muss).
• Darüber hinaus werden vereinbarte Genehmigungen und ggf. automatisierte Workflows angestoßen.

Eine richtige Klassifikation führt daher dazu, dass Ihr Ticket sehr viel schneller in den richtigen Händen landet und schneller abgearbeitet werden kann.