Genehmigungen

Es gibt verschiedene Arten von Genehmigungen, die im Laufe des Workflows eines Tickets benötigt werden können. Dabei handelt es sich primär um standardisierte Schritte, die einer definierten Person oder einem Personenkreis zur Genehmigung vorgelegt werden und durch diese erteilt oder abgelehnt werden können. Diese standardisierten Genehmigungen sind in den Workflow eines Tickets integriert und werden automatisch zum richtigen Zeitpunkt und an die definierten Personen ausgestellt. Daneben gibt es noch die Möglichkeit, dass zusätzliche, individuellere Genehmigungen zu einem Ticket erstellt werden. Die verschiedenen Typen von Genehmigungen werden weiter unten detaillierter erläutert.

Durch Genehmigungen kann sichergestellt werden, dass bestimmte Vorgänge nicht einfach durchgeführt werden, sondern den definierten Personen zur weiteren Entscheidung vorgelegt werden. Beispielsweise können so organisatorische Vorgaben zur Vergabe von Berechtigungen oder zur Beauftragung von entgeltpflichtigen Aufträgen in Ihrem Hause eingehalten werden.

Die Genehmigung kann erfolgen, indem diese im items-Serviceportal über die Startseite oder das zugehörige Ticket aufgerufen wird. Alternativ kann die Genehmigung auch per E-Mail erteilt werden.  Zudem gibt es noch spezielle Genehmigungsregeln, die die Durchführung von Genehmigungen beeinflussen können. 

Während eine Genehmigung des Kunden noch aussteht, ist das  zugehörige Ticket mit dem Grund Warten auf Kundengenehmigung ausgesetzt. Über die Bearbeitung der Genehmigung wird die Aussetzung des Tickets wieder aufgehoben. Weitere Informationen zu den Themen Aussetzung, Aussetzungsgründe und den daraus resultierenden Auswirkungen auf die Berechnung der SLA-Fristen sind auf der Seite SLAs, Fristen und Aussetzungen dokumentiert. 

Typen von Genehmigungen

Es gibt im Wesentlichen vier Typen von Genehmigungen, die für Anwender im Serviceportal relevant sind:

• Genehmigung zur Durchführung
• Genehmigung des Aufwands
• Freigabe zur Produktivsetzung
• Zusätzliche Genehmigung zum Ticket

Die folgenden Abschnitte erläutern diese Typen ausführlicher.  Allgemein gilt, dass die genaue Konfiguration in der Regel mit Ihrem IT-Management abgestimmt werden und kundenspezifisch im System eingetragen werden.  Im Detail können die Regeln also von dem hier beschriebenen „Normalfall“ abweichen.

Genehmigung zur Durchführung

Genehmigungen zur Durchführung bzw. initiale Genehmigungen sind im Rahmen von Serviceanforderungen relevant. Hier werden sie für bestimmte Tickettypen direkt nach Erstellung des Tickets an die definierten, entscheidungsbefugten Personen im Unternehmen ausgestellt. Dies kann z. B. der Vorgesetzte der betroffenen Person im Ticket sein oder eine Gruppe von IT-Koordinatoren. Solange die Genehmigung auf Kundenseite nicht erteilt ist, wird die Anforderung durch items nicht bearbeitet.

Wenn eine initiale Genehmigung abgelehnt wird, wird das gesamte Ticket abgebrochen. 

Für folgende Ticket- bzw. Anforderungstypen wird automatisch eine initiale Genehmigung ausgestellt:

• Beschaffungen (z. B. Anforderung von neuer Arbeitsplatz-Hardware),
• Zugriffsberechtigungen (z. B. Anforderung eines Zugriffs für eine bestimmte Anwendung).

Genehmigung des Aufwands

Während Standard-Anfragen in der Regel pauschal abgearbeitet werden, kann es bei individuelleren Serviceanforderungen dazu kommen, dass zusätzlicher Aufwand in Rechnung gestellt werden soll.  Für eine solche Anforderung schätzt items dann einen Aufwand für die Umsetzung. Nach Abschluss der Schätzung wird automatisch eine Genehmigung zum Aufwand ausgestellt, welche vor dem Start der Bearbeitung durch den Kunden genehmigt werden muss. Je nach Höhe des Aufwands und den vorab getätigten Festlegungen wird die Aufwandsgenehmigung an die Kontaktperson des Tickets bzw. an eine andere Person oder Gruppe beim Kunden zur Genehmigung ausgestellt.

Wird der Aufwand nicht genehmigt, kann die Aufwandsschätzung und -genehmigung erneut durchlaufen werden bzw. die Anforderung wird nach Absprache abgebrochen.    

Wenn der geschätzte Aufwand mehr als 8 Stunden beträgt, wird im Registerbereich des Tickets das Formular zur Aufwandsschätzung angezeigt. Dieses Formular enthält eine detaillierte Aufteilung der Aufwände je Aufgabengebiet.

Freigabe zur Produktivsetzung

Im Rahmen von Changes, die für die Umsetzung einer Serviceanforderung oder die Lösung eines Incidents benötigt werden, kann es dazu kommen, dass ein Kundentest vorgenommen wird, bevor der Change produktiv gesetzt wird. Solche Changes können z. B. eine Anpassung im SAP oder einen Releasewechsel für eine Anwendung darstellen, welche der Kunde in einer Testumgebung vorab testet.

Wenn der Test erfolgreich war, kann die Freigabe zur Produktivsetzung erteilt werden. Ansonsten kann die Genehmigung abgelehnt werden, sodass der Change seitens items noch nachbearbeitet wird.  

Zusätzliche Genehmigung zum Ticket

Neben den beschriebenen Genehmigungstypen kann es manchmal während der Bearbeitung eines Tickets notwendig sein, eine zusätzliche Genehmigung einzuholen. Für diese kann der Inhalt sowie der Adressatenkreis für die Genehmigung individuell festgelegt werden.

Zusätzliche Genehmigungen werden entweder über einen vorab definierten Workflow für ein Anliegen eines Tickets oder manuell per Hand erstellt.