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26 total results found

Grundlegende Konzepte und Begriffe

Referenz zum Serviceportal

Dieses Kapitel erläutert die zentralen Konzepte und Begrifflichkeiten, die im Serviceportal benutzt werden.

Serviceportal
Referenz
Meldung

Neue Anfrage an items erfassen

How-To Serviceportal

Dieses Kapitel beinhaltet alle How-Tos, die für das Aufgeben einer neuen Anfrage an items relevant sind.

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Incident
Serviceanforderung

Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter

How-To Serviceportal

In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie auf eine Rückfrage des zuständigen Bearbeiters Ihres Tickets antworten und wie Sie Ihrerseits Fragen oder Zusatzinformationen zu einem Ticket an den Bearbeiter kommunizieren können.

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Incident
Serviceanforderung

CSV-Datei aus dem Portal mit Excel öffnen

How-To Serviceportal Fortgeschrittene Themen

Wenn Sie ein Raster im Serviceportal nach CSV exportieren, so erhalten Sie eine mit UTF-8 kodierte, Komma-getrennte Datei.  Wenn Sie diese einfach per Doppelklick mit Microsoft Excel öffnen, so importiert Excel diese Daten leider nicht richtig.  Auf dieser Sei...

Export
How-Tos
Meldung
Excel

Raster in eine Datei exportieren

How-To Serviceportal Fortgeschrittene Themen

Diese Seite erläutert Ihnen, wie Sie die Daten aus einem Raster (einer Tabelle im Serviceportal) in eine Datei exportieren und auf Ihrem Computer speichern können.  Dies ist insbesondere relevant, wenn Sie mit großen Mengen an Datensätzen arbeiten.  Raster im ...

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Bewertung
Genehmigung
Excel
Listen

Erfassungsassistent

Referenz zum Serviceportal

Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfa...

Serviceportal
Referenz
Meldung
Serviceanforderung
Incident

Anhang in einem existierenden Ticket hinzufügen

How-To Serviceportal

Dieses Kapitel erklärt, wie Sie Dateien an Ihrem Ticket nach dem Erfassen des Tickets anhängen können. Diese Anleitung gilt auch für das Hinzufügen der Anhänge während des Ticketerfassens.  Ausgangspunkt Sie haben ein Ticket erstellt und wollen nachträglich ...

Serviceportal
How-Tos
Serviceanforderung
Incident
Meldung

Mittels betroffener Person den Mandanten für neue Anfrage festlegen

How-To für IT-Koordinatoren

Die IT-Koordinatoren, deren Zuständigkeit mehrere Mandanten umfasst, werden bei der Aufgabe einer neuen Anfrage bereits im Erfassungsassistenten dazu aufgefordert, die betroffene Person der Anfrage anzugeben. Dadurch werden die Kundenzuordnung und die zur Verf...

How-Tos
Serviceportal
Meldung
IT-Koordinator

Bearbeitungsmodus

Referenz zum Serviceportal

Wenn Sie ein bereits erstelltes Objekt im Serviceportal aufrufen, müssen Sie zuerst in den Bearbeitungsmodus wechseln, bevor Sie für dieses eine Änderung tätigen oder eine Aktion durchführen können. Dies mag lästig erscheinen, hat aber einen guten Grund: Der B...

Serviceportal
Referenz
Meldung

Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests)  mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage w...

Serviceportal
Referenz
Meldung
Incident
Serviceanforderung

Ein bestehendes Ticket aufrufen

How-To Serviceportal

Es gibt mehrere typische Situationen, in denen Sie ein bestehendes Ticket im Serviceportal aufrufen möchten: Sie haben eine E-Mail zum Vorgang erhalten und möchten diesen Vorgang genauer einsehen. Sie haben eine Ticketnummer (Meldungs-ID) vorliegen und möc...

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Incident
Serviceanforderung

Neue Anfrage erstellen und klassifizieren

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie eine neue Anfrage an items erstellen können, indem Sie das passende Anliegen auswählen und weitere Informationen zu Ihrer Anfrage erfassen. Um eine neue Anfrage für eine andere Person als sich selbst zu eröffnen, folgen...

Schnellerfassung
Serviceportal
How-Tos
Meldung
Serviceanforderung
Incident

Ansichtsvarianten

Referenz zum Serviceportal Arbeiten mit Listen bzw. Rastern

Wenn man mehr als nur einen einzelnen Datensatz (z. B. Tickets, Genehmigungen, Bewertungen) anschauen möchte, so geschieht dies in Form einer Auflistung.  Entsprechende Listen finden sich auf der Startseite oder über das Menü, z. B. unter Meine Tickets. Im Po...

Serviceportal
Listen
Meldung
Genehmigung
Bewertung
Ereignis

Phasen und Statuswerte

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Die beiden Meldungstypen Incident und Serviceanforderung besitzen Werte für die Phase, in der sie sich befinden, sowie für den Status, den sie innerhalb dieser Phase haben. Die Phase einer Meldung wird im Kopfbereich dargestellt, der Status ist rechts im Infor...

Serviceportal
Referenz
Meldung
Incident
Serviceanforderung

Tickets unternehmensweit

Referenz für IT-Koordinatoren Zusätzliche Suchen und Auswertungen

IT-Koordinatoren haben im Gegensatz zum normalen Portalbenutzer viele weitere Suchen für Tickets und Genehmigungen. Unter dem Menüpunkt Tickets unternehmensweit finden sich zahlreiche Suchen, um alle Datensätze der Kunden anzuzeigen, für die der IT-Koordinat...

Serviceportal
Referenz
Meldung
Incident
Serviceanforderung
IT-Koordinator

Ticket abnehmen und bewerten

How-To Serviceportal

Die folgende Seite erläutert, wie Sie eine Abnahme zur fertiggestellten Bearbeitung Ihres Tickets erteilen bzw. eine Nachbesserung dazu einfordern können.  Außerdem wird beschrieben, wie Sie eine Bewertung zur Ticketbearbeitung erfassen können. 1. Bewertung ö...

Serviceportal
Meldung
Incident
Serviceanforderung
How-Tos
Bewertung
E-Mail

Betroffene Person und Kontaktperson

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Bei der Eröffnung und Bearbeitung einer Anfrage wird auf der Kundenseite zwischen der betroffenen Person und der Kontaktperson im Ticket unterschieden.  Die betroffene Person ist die Person, für die etwas getan wird. Die betroffene Person ist also von einer S...

Serviceportal
Referenz
Meldung
Incident
Serviceanforderung

Details zur Anfrage erfassen

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

Wenn Sie eine neue Anfrage aufgeben möchten, müssen Sie die Details im Ticket ausfüllen. Füllen Sie die rot umrandeten Felder aus, um Ihre Anfrage fertig zu stellen. Scrollen Sie ganz nach unten, um alle erforderliche Felder auszufüllen. Wenn Pflichtangaben f...

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Serviceanforderung
Incident

Betroffene Person oder Kontaktperson ändern

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

Die betroffene Person kann nur bei der Erfassung des Tickets verändert werden, da viele Folgeschritte davon abhängig sind. Diese Funktion steht allen Portalbenutzer zur Verfügung. Die Kontaktperson kann durch einen IT-Koordinator verändert werden, solange das...

Serviceportal
How-Tos
Benutzer
Meldung
Incident
Serviceanforderung

Rückfrage des Ticketbearbeiters beantworten

How-To Serviceportal Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter

Wenn Sie vom Bearbeiter eine Rückfrage zu Ihrem Ticket erhalten haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, darauf zu antworten. In diesem Artikel werden sowohl die Vorgehensweise über das Serviceportal als auch die Bearbeitung von E-Mails als Startpunkt der Ko...

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Serviceanforderung
Incident
E-Mail

Mitteilung von sich aus zu einem Ticket senden

How-To Serviceportal Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter

Wollen Sie von sich aus eine Mitteilung oder Anfrage zu einem sich in der Bearbeitung befindlichem Ticket melden, gehen Sie wie folgt vor. Sobald der Incident gelöst bzw. die Serviceanforderung umgesetzt wurde, ist keine Mitteilung mehr an den zuständigen Tic...

Serviceportal
Meldung
Incident
Serviceanforderung
How-Tos

Aufbau und Elemente eines Tickets

Referenz zum Serviceportal

Ihre Anfragen in Form von Incidents und Serviceanforderungen werden im items-Serviceportal als „Tickets“ abgebildet. Ein Ticket wird Ihnen angezeigt, wenn Sie für eine neue Anfrage ein Anliegen ausgewählt haben und zur Erfassung der Details fortschreiten oder ...

Serviceportal
Meldung
Incident
Referenz
Serviceanforderung

Ticket beobachten

How-To Serviceportal Fortgeschrittene Themen

Es besteht die Möglichkeit, ein Lesezeichen auf Tickets zu setzen und diese dadurch beobachten zu können. Als Beobachter erhalten Sie alle Informationen, die vom System an die Kontaktperson des Tickets gesendet werden - ähnlich der „In Kopie“-Funktion bei eine...

Serviceportal
How-Tos
Meldung
Serviceanforderung
Incident
Benutzer