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Neue Anfrage an items erfassen
Dieses Kapitel beinhaltet alle How-Tos, die für das Aufgeben einer neuen Anfrage an items relevant sind.
Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie auf eine Rückfrage des zuständigen Bearbeiters Ihres Tickets antworten und wie Sie Ihrerseits Fragen oder Zusatzinformationen zu einem Ticket an den Bearbeiter kommunizieren können.
Erfassungsassistent
Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfa...
Anhang in einem existierenden Ticket hinzufügen
Dieses Kapitel erklärt, wie Sie Dateien an Ihrem Ticket nach dem Erfassen des Tickets anhängen können. Diese Anleitung gilt auch für das Hinzufügen der Anhänge während des Ticketerfassens. Ausgangspunkt Sie haben ein Ticket erstellt und wollen nachträglich ...
Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)
Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests) mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage w...
Ein bestehendes Ticket aufrufen
Es gibt mehrere typische Situationen, in denen Sie ein bestehendes Ticket im Serviceportal aufrufen möchten: Sie haben eine E-Mail zum Vorgang erhalten und möchten diesen Vorgang genauer einsehen. Sie haben eine Ticketnummer (Meldungs-ID) vorliegen und möc...
Neue Anfrage erstellen und klassifizieren
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie eine neue Anfrage an items erstellen können, indem Sie das passende Anliegen auswählen und weitere Informationen zu Ihrer Anfrage erfassen. Um eine neue Anfrage für eine andere Person als sich selbst zu eröffnen, folgen...
Auswertungen
Der Reiter Auswertungen bieten Ihnen einen umfassenden Überblick über zwei verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens. Über die Suche Inventare können Sie alle Arbeitsplatzausstattungen einsehen und die Zuweisung von Ausrüstung an Mitarbeiter kontrollieren. Die...
Security-Incident
Informationssicherheit dient dem Schutz vor Gefahren bzw. Bedrohungen, der Vermeidung von wirtschaftlichen Schäden und der Minimierung von Risiken. Dabei werden drei primäre Schutzziele verfolgt: Vertraulichkeit: Daten dürfen lediglich von autorisierten Ben...
Phasen und Statuswerte
Die beiden Meldungstypen Incident und Serviceanforderung besitzen Werte für die Phase, in der sie sich befinden, sowie für den Status, den sie innerhalb dieser Phase haben. Die Phase einer Meldung wird im Kopfbereich dargestellt, der Status ist rechts im Infor...
Betroffene Person und Kontaktperson
Bei der Eröffnung und Bearbeitung einer Anfrage wird auf der Kundenseite zwischen der betroffenen Person und der Kontaktperson im Ticket unterschieden. Die betroffene Person ist die Person, für die etwas getan wird. Die betroffene Person ist also von einer S...
Details zur Anfrage erfassen
Wenn Sie eine neue Anfrage aufgeben möchten, müssen Sie die Details im Ticket ausfüllen. Füllen Sie die rot umrandeten Felder aus, um Ihre Anfrage fertig zu stellen. Scrollen Sie ganz nach unten, um alle erforderliche Felder auszufüllen. Wenn Pflichtangaben f...
Betroffene Person oder Kontaktperson ändern
Die betroffene Person kann nur bei der Erfassung des Tickets verändert werden, da viele Folgeschritte davon abhängig sind. Diese Funktion steht allen Portalbenutzer zur Verfügung. Die Kontaktperson kann durch einen IT-Koordinator verändert werden, solange das...
Incident als Security-Incident vorschlagen
Als IT-Koordinator können Sie einen Incident bei Erfassung als sicherheitsrelevant kennzeichnen und so einen Security-Incident für items vorschlagen. Dieser Vorschlag kann bei der Erfassung eines Incident-Tickets auf dem Incident-Formular erfolgen. Das Merkma...
Rückfrage des Ticketbearbeiters beantworten
Wenn Sie vom Bearbeiter eine Rückfrage zu Ihrem Ticket erhalten haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, darauf zu antworten. In diesem Artikel werden sowohl die Vorgehensweise über das Serviceportal als auch die Bearbeitung von E-Mails als Startpunkt der Ko...
Mitteilung von sich aus zu einem Ticket senden
Wollen Sie von sich aus eine Mitteilung oder Anfrage zu einem sich in der Bearbeitung befindlichem Ticket melden, gehen Sie wie folgt vor. Sobald der Incident gelöst bzw. die Serviceanforderung umgesetzt wurde, ist keine Mitteilung mehr an den zuständigen Tic...
Aufbau und Elemente eines Tickets
Ihre Anfragen in Form von Incidents und Serviceanforderungen werden im items-Serviceportal als „Tickets“ abgebildet. Ein Ticket wird Ihnen angezeigt, wenn Sie für eine neue Anfrage ein Anliegen ausgewählt haben und zur Erfassung der Details fortschreiten oder ...
Ticket beobachten
Es besteht die Möglichkeit, ein Lesezeichen auf Tickets zu setzen und diese dadurch beobachten zu können. Als Beobachter erhalten Sie alle Informationen, die vom System an die Kontaktperson des Tickets gesendet werden - ähnlich der „In Kopie“-Funktion bei eine...
Ticket erneut erfassen
Um die erneute Aufgabe wiederkehrender Vorgänge zu erleichtern, können Sie eines Ihrer bereits vorhandenen Tickets erneut erfassen. Dies gilt für Serviceanforderungen wie auch für Incidents. Für die Funktion geeignete Tickets können Sie z.B. unter dem Reiter...
Größe des Registerbereichs anpassen
In einigen Objekten, die Sie im Serviceportal aufrufen können (z.B. in Tickets, Genehmigungen oder Ereignissen im Ereigniskalender), sind unter dem Hauptformular in einem abgetrennten Registerbereich durchführbare Aktionen, weitere Informationen oder andere ve...
Anhang oder Bild bei der Ticketerfassung hinzufügen
Dieses Kapitel erklärt, wie Sie Bilder oder andere Dateien während des Ticketerfassens als Anhang zum Ticket hinzufügen können. Es gibt zwei Wege, um einen Anhang hinzufügen Die Schaltfläche Anhänge in der Symbolleiste benutzen Ein Bild im Feld Ausführlic...
Ticket abnehmen und bewerten
Die folgende Seite erläutert, wie Sie eine Abnahme zur fertiggestellten Bearbeitung Ihres Tickets erteilen bzw. eine Nachbesserung dazu einfordern können. Außerdem wird beschrieben, wie Sie eine Bewertung zur Ticketbearbeitung erfassen können. Die Abnahme ei...