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Serviceportal
Willkommen im Handbuch zum items-Serviceportal! Um den für Sie relevante Inhalte zu finden, können Sie oben einen Suchbegriff eingeben oder sich unten durch einen der vier Bereiche klicken. Wir unterscheiden zwischen „How-To“-Artikeln, die Ihnen bei der ...
Allgemeine Informationen
Allgemeine Informationen zu unserem metis-System, dem items-ITSM uvm.
Hilfe zum Handbuch
Infos zum metis-Handbuch – Auf dieser Website stellen wir Ihnen eine umfangreiche Dokumentation zu unserer ITSM-Suite metis zur Verfügung. Dieses Regal enthält einige Infos zum metis-Handbuch an sich.
Referenz zum Serviceportal
Diese Referenz stellt das items-Serviceportal und alle seine Funktionen vor. Dieses Buch ist als Beschreibung geschrieben und enthält Links zu den How-To-Artikeln der jeweiligen Themen. Im Gegensatz zu den How-To-Artikeln, in denen es um eine konkrete Frageste...
How-To Serviceportal
Anleitungen für Benutzer des Serviceportals – In diesem „Buch“ sammeln wir Anleitungen (How-Tos), die konkrete Anwendungsfälle im items-Serviceportal beschreiben. Das erste Kapitel enthält allgemeine Anleitungen zur Portalnutzung. Die weiteren Anleitungen beha...
Release-Notes
Informationen zu den Neuerungen und Änderungen in unseren metis-Releases für unsere Kunden und Kundenanwender
Referenz für IT-Koordinatoren
Diese Referenz stellt das items-Serviceportal und alle seine zusätzlichen Funktionen vor, die für die Rolle des IT-Koordinators verfügbar sind. Dieses Buch ergänzt die Informationen, die in den allgemeinen Büchern für Portalbenutzer enthalten sind.
How-To für IT-Koordinatoren
Anleitungen speziell für IT-Koordinatoren – In diesem „Buch“ sammeln wir Anleitungen (How-Tos), die konkrete Anwendungsfälle für IT-Koordinatoren im items-Serviceportal beschreiben. Dieses Buch behandelt die zusätzlichen Inhalte, die für die Rolle des IT-Koord...
Grundlegende Konzepte und Begriffe
Dieses Kapitel erläutert die zentralen Konzepte und Begrifflichkeiten, die im Serviceportal benutzt werden.
Anmeldung + Persönliche Daten
Dieses Kapitel erklärt, wie Sie sich im Serviceportal anmelden, Ihr Passwort ändern, Ihre Informationen anpassen und Ähnliches.
Arbeiten mit Listen bzw. Rastern
Listen bzw. Raster fassen mehrere Einträge eines Typs unter gewissen Bedingungen zusammen.
Neue Anfrage an items erfassen
Dieses Kapitel beinhaltet alle How-Tos, die für das Aufgeben einer neuen Anfrage an items relevant sind.
Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie auf eine Rückfrage des zuständigen Bearbeiters Ihres Tickets antworten und wie Sie Ihrerseits Fragen oder Zusatzinformationen zu einem Ticket an den Bearbeiter kommunizieren können.
Fortgeschrittene Themen
In diesem Kapitel beschreiben wir einige Themen für fortgeschrittene Anwender wie beispielsweise die Arbeit mit mehreren Tabs oder das Exportieren von Daten.
Zusätzliche Suchen und Auswertungen
Auf den folgenden Seiten werden die zusätzlichen Suchen für IT-Koordinatoren erläutert, die in der Navigationsleiste zu finden sind. Die restlichen Suchen in der Leiste, die Standardnutzer und IT-Koordinatoren gleichermaßen nutzen können, werden im allgemeinen...
Fortgeschrittene Funktionen
Vertretungsfunktion für Genehmigungen
Vertretungsfunktion, mit der Genehmigungen bei Abwesenheit weitergeleitet werden können.
Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)
Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests) mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage w...
Passwort für das Serviceportal ändern
Lediglich die Anwender, die sich per Benutzername und Passwort anmelden, können wie im Folgenden beschrieben, das Kennwort über das Profil im Portal ändern. Wenn Sie sich Ihrer Windows-Kennung anmelden, müssen Sie das Passwort unter Windows ändern. Klicken S...
Neue Anfrage erstellen und klassifizieren
In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie eine neue Anfrage an items erstellen können, indem Sie das passende Anliegen auswählen und weitere Informationen zu Ihrer Anfrage erfassen. Um eine neue Anfrage für eine andere Person als sich selbst zu eröffnen, folgen...
Betroffene Person und Kontaktperson
Bei der Eröffnung und Bearbeitung einer Anfrage wird auf der Kundenseite zwischen der betroffenen Person und der Kontaktperson im Ticket unterschieden. Die betroffene Person ist die Person, für die etwas getan wird. Die betroffene Person ist also von einer S...
Persönliche Daten im Profil anpassen
In diesem Kapitel wird Ihnen beschrieben, wie Sie auf einfache Weise auf Ihr Profil zugreifen und Ihre persönlichen Daten anpassen können. Klicken Sie oben rechts auf Ihren angezeigten Namen und wählen Sie Mein Profil aus. Um Änderungen vorzunehmen, aktivi...
Portal in mehreren Tabs öffnen
Es ist im items-Serviceportal möglich, mit mehreren „Fenstern“ zu arbeiten. Diese können über mehrere Browser-Fenster oder Browser-Tabs verteilt werden. Ein zusätzliches „Fenster“ öffnen Sie nach der Anmeldung im items-Serviceportal über das Benutzermenü oben...
Rückfrage des Ticketbearbeiters beantworten
Wenn Sie vom Bearbeiter eine Rückfrage zu Ihrem Ticket erhalten haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, darauf zu antworten. In diesem Artikel werden sowohl die Vorgehensweise über das Serviceportal als auch die Bearbeitung von E-Mails als Startpunkt der Ko...
Über das Handbuch
Auf dieser Website stellen wir Ihnen eine umfangreiche Dokumentation zu unserer ITSM-Suite metis zur Verfügung. Dieses Handbuch ist sehr umfangreich und kann leicht etwas überwältigend wirken, wenn Sie gerade erst mit der metis-Bedienung anfangen. Aus diesem ...
Startseite
Auf dieser Seite werden die Funktionen erläutert, die auf der Startseite zu finden sind. Die Startseite ist im Allgemeinen in vier Bereiche unterteilt, die unterschiedliche Funktionen erfüllen. Oben links befindet sich die Navigationsleiste (im Screenshot rot...
Erfassungsassistent
Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfa...
Genehmigungen
Es gibt verschiedene Arten von Genehmigungen, die im Laufe des Workflows eines Tickets benötigt werden können. Dabei handelt es sich primär um standardisierte Schritte, die einer definierten Person oder einem Personenkreis zur Genehmigung vorgelegt werden und ...
Ereigniskalender
Der Ereigniskalender liefert dem Benutzer wertvolle Informationen über geplante Downtimes, eingeschränkte Verfügbarkeiten von Systemen sowie größere Produktivsetzungen und stellt damit ein wichtiges Instrument zur allgemeinen Information, Dienstplangestaltung ...
Mittels betroffener Person den Mandanten für neue Anfrage festlegen
Die IT-Koordinatoren, deren Zuständigkeit mehrere Mandanten umfasst, werden bei der Aufgabe einer neuen Anfrage bereits im Erfassungsassistenten dazu aufgefordert, die betroffene Person der Anfrage anzugeben. Dadurch werden die Kundenzuordnung und die zur Verf...
Ereignisse im Kalender anschauen
Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Ereigniskalender öffnen, nach bestimmten Ereignissen suchen und sich detaillierte Informationen zu einem Ereignis anzeigen lassen können. 1. Den Ereigniskalender öffnen Klicken Sie auf den Tab - Ereigniskalender i...
Abnahme, Nachbesserung und Bewertung
Nach der Umsetzung einer Serviceanforderung oder der Lösung eines Incidents haben Sie im Serviceportal die Möglichkeit, das Arbeitsergebnis abzunehmen. Der genaue Prozess zur Abnahme wird auf der Seite Ticket abnehmen und bewerten erläutert. Melden Sie sich z...
Ticket abnehmen und bewerten
Die folgende Seite erläutert, wie Sie eine Abnahme zur fertiggestellten Bearbeitung Ihres Tickets erteilen bzw. eine Nachbesserung dazu einfordern können. Außerdem wird beschrieben, wie Sie eine Bewertung zur Ticketbearbeitung erfassen können. 1. Bewertung ö...
Ticket beobachten
Es besteht die Möglichkeit, ein Lesezeichen auf Tickets zu setzen und diese dadurch beobachten zu können. Als Beobachter erhalten Sie alle Informationen, die vom System an die Kontaktperson des Tickets gesendet werden - ähnlich der „In Kopie“-Funktion bei eine...
Genehmigung erteilen oder ablehnen
Auf dieser Seite wird zuerst die Bearbeitung von ausstehenden Genehmigungen im Portal und weiter unten die Erteilung von Genehmigungen per E-Mail beschrieben. Genehmigung im Portal bearbeiten 1. Genehmigung öffnen Es gibt drei verschiedene Möglichkeiten, ei...
Kundenarbeitsgruppen
In bestimmten Szenarien kann es notwendig sein, dass mehrere Anwender auf Kundenseite regelmäßig gemeinsam auf die Tickets zu einem bestimmten Themenbereich schauen können. Wir haben daher im Serviceportal die Möglichkeit eingerichtet, dass mehrere Anwender a...
Aufbau und Elemente eines Tickets
Ihre Anfragen in Form von Incidents und Serviceanforderungen werden im items-Serviceportal als „Tickets“ abgebildet. Ein Ticket wird Ihnen angezeigt, wenn Sie für eine neue Anfrage ein Anliegen ausgewählt haben und zur Erfassung der Details fortschreiten oder ...