Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)

Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests)  mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage wird automatisch durch die Auswahl des Anliegens bei der Erstellung einer neuen Anfrage bestimmt. 

In diesem Kapitel werden Ihnen die Unterschiede dieser beiden Anfragearten und damit verwandte Themen und Begriffe erklärt.

Incident

Bei einem Incident handelt es sich um die Einschränkung oder den Ausfall eines zugesicherten Service, welchen items für seine Kunden erbringt. Dies können z. B. Störungen an den Arbeitsplatzsystemen, innerhalb von SAP oder weiteren Anwendungen sein, für die items den Betrieb gegenüber den Kunden übernimmt und auftretende Störungen innerhalb dieser schnellstmöglich behebt.

Innerhalb der Service Level Agreements zwischen items und den Kunden werden für die Bearbeitung von Incidents häufig Reaktions- und Lösungszeiten definiert. Die Reaktionszeit ist dabei die Zeitspanne, die ausgehend von der Meldung des Incidents verstreichen darf, bis der Kunde die voraussichtliche Dauer bis zur Beseitigung des Incidents von items mitgeteilt bekommt. Die Lösungszeit beschreibt die Zeitspanne, die bis zur zufriedenstellenden Behebung des Incidents für den Kunden vergehen darf. Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auf der Seite SLAs, Fristen und Aussetzungen.

Serviceanforderung

Unter dem Begriff Serviceanforderung werden die vom Kunden ausgehenden Anfragen zusammengefasst, die items bearbeitet und die innerhalb der vorab vereinbarten Services liegen. Eine Serviceanforderung stellt keine Störung dar, sondern eine definierte Aktion, die items für den Kunden auf Anfrage ausführt. 

Serviceanforderungen können sehr unterschiedliche Inhalte haben, die durch die vereinbarten Services bestimmt werden und Zugriffsberechtigungen, Beschaffungen, Prozessservice-Aufträge oder weitere IT-Serviceanforderungen abbilden. Dies können z. B. die Anpassung der Berechtigungen für einen Benutzer, die Einrichtung von Software oder  die Hilfestellung zu Anwendungsthemen sein.

Die Fertigstellungstermine für Serviceanforderungen werden individuell zwischen dem Auftraggeber und dem zuständigen Mitarbeiter von items vereinbart und entsprechend verfolgt. Vertraglich definierte Reaktions- und Lösungszeiten existieren für Serviceanforderungen i. d. R. nicht.

Falls es terminliche oder kapazitätsbedingte Kollisionen zwischen Serviceanforderungen und höher priorisierten Störungsmeldungen gibt, werden zunächst die Störungen beseitigt.

Welche Kosten entstehen?

Das Melden einer Störung oder einer Serviceanforderung ist kostenfrei. Falls Kosten für eine Bearbeitung der aufgegebenen Anfrage entstehen, müssen diese zuerst vom Kunden über das Serviceportal genehmigt werden.

Durch die Einordnung einer Anfrage als Incident oder Serviceanforderung wird noch keine Aussage darüber getroffen, ob Kosten für die Bearbeitung anfallen. Die Kosten hängen von den Inhalten der Anfrage ab und davon, was in den Verträgen mit Ihrem Unternehmen vereinbart wurde