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Referenz zum Serviceportal

Diese Referenz stellt das items-Serviceportal und alle seine Funktionen vor. Dieses Buch ist als Beschreibung geschrieben und enthält Links zu den How-To-Artikeln der jeweiligen Themen. Im Gegensatz zu den How-To-Artikeln, in denen es um eine konkrete Frageste...

Serviceportal
Referenz

Referenz für IT-Koordinatoren

Diese Referenz stellt das items-Serviceportal und alle seine zusätzlichen Funktionen vor, die für die Rolle des IT-Koordinators verfügbar sind. Dieses Buch ergänzt die Informationen, die in den allgemeinen Büchern für Portalbenutzer enthalten sind.

Serviceportal
Referenz
IT-Koordinator

Grundlegende Konzepte und Begriffe

Referenz zum Serviceportal

Dieses Kapitel erläutert die zentralen Konzepte und Begrifflichkeiten, die im Serviceportal benutzt werden.

Serviceportal
Referenz
Meldung

Arbeiten mit Listen bzw. Rastern

Referenz zum Serviceportal

Listen bzw. Raster fassen mehrere Einträge eines Typs unter gewissen Bedingungen zusammen.

Serviceportal
Referenz
Listen

Zusätzliche Suchen und Auswertungen

Referenz für IT-Koordinatoren

Auf den folgenden Seiten werden die zusätzlichen Suchen für IT-Koordinatoren erläutert, die in der Navigationsleiste zu finden sind. Die restlichen Suchen in der Leiste, die Standardnutzer und IT-Koordinatoren gleichermaßen nutzen können, werden im allgemeinen...

Serviceportal
Referenz
IT-Koordinator

Erfassungsassistent

Referenz zum Serviceportal

Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfa...

Incident
Serviceanforderung
Meldung
Referenz
Serviceportal

Benutzerrollen im Portal

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Es gibt zwei Facetten bei der Frage, welche Berechtigungen ein bestimmter Benutzer hat: Zum einen hat ein Benutzer technische Lese-/Schreibrechte im Portal, die sich je nach zugewiesener Benutzerrolle unterscheiden können. Zum anderen ist ein Benutzer ggf....

Benutzer
Referenz
Serviceportal

Service, Servicemodul und Anliegen

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Jede Anfrage im metis-System wird dreistufig klassifiziert, um sie inhaltlich zu beschreiben.  Dabei werden die folgenden drei Stufen zugewiesen: Service Servicemodul Anliegen Der Service beschreibt das übergeordnete Themenfeld, im Kontext dessen die L...

Referenz
Serviceportal
Anliegenstruktur

Funktionen in Listen bzw. Rastern

Referenz zum Serviceportal Arbeiten mit Listen bzw. Rastern

In diesem Kapitel geht es um die verschiedenen Funktionen in der Listenansicht und Rasteransicht. Wir empfehlen, mit der Rasteransicht zu arbeiten, da sie viele nützliche Funktionen wie Sortieren und Filtern bietet. Funktionen, die für die beide Ansichten ge...

Listen
Referenz
Serviceportal

Bearbeitungsmodus

Referenz zum Serviceportal

Wenn Sie ein bereits erstelltes Objekt im Serviceportal aufrufen, müssen Sie zuerst in den Bearbeitungsmodus wechseln, bevor Sie für dieses eine Änderung tätigen oder eine Aktion durchführen können. Dies mag lästig erscheinen, hat aber einen guten Grund: Der B...

Meldung
Referenz
Serviceportal

Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests)  mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage w...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal

Genehmigungen

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Es gibt verschiedene Arten von Genehmigungen, die im Laufe des Workflows eines Tickets benötigt werden können. Dabei handelt es sich primär um standardisierte Schritte, die einer definierten Person oder einem Personenkreis zur Genehmigung vorgelegt werden und ...

Genehmigung
Referenz
Serviceportal

Kontakte unternehmensweit

Referenz für IT-Koordinatoren Zusätzliche Suchen und Auswertungen

IT-Koordinatoren können ebenfalls die bei items angelegten Kontakte bzw. Anwender aller ihrer zugeordneten Kunden sehen und verwalten. Zudem werden weitere Auswertungsmöglichkeiten zu Kontakten angeboten. Für die aufgerufenen Listen der jeweiligen Suche kön...

IT-Koordinator
Referenz
Serviceportal

Genehmigungsregeln

Referenz für IT-Koordinatoren

Diese Seite beschäftigt sich mit speziellen Regeln, die für die Durchführung von Genehmigungen relevant sind: Das Vier-Augen-Prinzip, welches verhindert, dass eine Genehmigung zur Durchführung nicht von der betroffenen Person selbst erteilt werden kann. Di...

IT-Koordinator
Genehmigung
Referenz
Serviceportal

Auswertungen

Referenz für IT-Koordinatoren Zusätzliche Suchen und Auswertungen

Der Reiter Auswertungen bieten Ihnen einen umfassenden Überblick über zwei verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens. Über die Suche Inventare können Sie alle Arbeitsplatzausstattungen einsehen und die Zuweisung von Ausrüstung an Mitarbeiter kontrollieren. Die...

IT-Koordinator
Configuration Item
Incident
Security Incident
Referenz
Serviceportal

Security-Incident

Referenz für IT-Koordinatoren

Informationssicherheit dient dem Schutz vor Gefahren bzw. Bedrohungen, der Vermeidung von wirtschaftlichen Schäden und der Minimierung von Risiken. Dabei werden drei primäre Schutzziele verfolgt: Vertraulichkeit: Daten dürfen lediglich von autorisierten Ben...

IT-Koordinator
Incident
Security Incident
Referenz
Serviceportal

SLAs, Fristen und Aussetzungen

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Auf dieser Seite erläutern wir, wie das ITSM-System metis vertraglich vereinbarte Grenzwerte für Service-Levels umsetzt. Außerdem werden die in diesem Kontext relevanten Begriffe kurz erläutert und abgegrenzt.  Service-Level-Agreement und Fristen Im Rahmen...

Referenz
Service-Level-Agreement
Serviceportal

Phasen und Statuswerte

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Die beiden Meldungstypen Incident und Serviceanforderung besitzen Werte für die Phase, in der sie sich befinden, sowie für den Status, den sie innerhalb dieser Phase haben. Die Phase einer Meldung wird im Kopfbereich dargestellt, der Status ist rechts im Infor...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal

Tickets unternehmensweit

Referenz für IT-Koordinatoren Zusätzliche Suchen und Auswertungen

IT-Koordinatoren haben im Gegensatz zum normalen Portalbenutzer viele weitere Suchen für Tickets und Genehmigungen. Unter dem Menüpunkt Tickets unternehmensweit finden sich zahlreiche Suchen, um alle Datensätze der Kunden anzuzeigen, für die der IT-Koordinat...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal
IT-Koordinator

Startseite

Referenz zum Serviceportal

Auf dieser Seite werden die Funktionen erläutert, die auf der Startseite zu finden sind. Die Startseite ist im Allgemeinen in vier Bereiche unterteilt, die unterschiedliche Funktionen erfüllen. Oben links befindet sich die Navigationsleiste (im Screenshot rot...

Serviceportal
Referenz

Betroffene Person und Kontaktperson

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Bei der Eröffnung und Bearbeitung einer Anfrage wird auf der Kundenseite zwischen der betroffenen Person und der Kontaktperson im Ticket unterschieden.  Die betroffene Person ist die Person, für die etwas getan wird. Die betroffene Person ist also von einer S...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal

Aufbau und Elemente eines Tickets

Referenz zum Serviceportal

Ihre Anfragen in Form von Incidents und Serviceanforderungen werden im items-Serviceportal als „Tickets“ abgebildet. Ein Ticket wird Ihnen angezeigt, wenn Sie für eine neue Anfrage ein Anliegen ausgewählt haben und zur Erfassung der Details fortschreiten oder ...

Referenz
Serviceanforderung
Incident
Meldung
Serviceportal

Kundenarbeitsgruppen

Referenz zum Serviceportal Fortgeschrittene Funktionen

In bestimmten Szenarien kann es notwendig sein, dass mehrere Anwender auf Kundenseite regelmäßig gemeinsam auf die Tickets zu einem bestimmten Themenbereich schauen können.  Wir haben daher im Serviceportal die Möglichkeit eingerichtet, dass mehrere Anwender a...

Benutzer
Referenz
Serviceportal

Größe des Registerbereichs anpassen

How-To Serviceportal

In einigen Objekten, die Sie im Serviceportal aufrufen können (z.B. in Tickets, Genehmigungen oder Ereignissen im Ereigniskalender), sind unter dem Hauptformular in einem abgetrennten Registerbereich durchführbare Aktionen, weitere Informationen oder andere ve...

Serviceportal
Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz

Abnahme, Nachbesserung und Bewertung

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Nach der Umsetzung einer Serviceanforderung oder der Lösung eines Incidents haben Sie im Serviceportal die Möglichkeit, das Arbeitsergebnis abzunehmen. Der genaue Prozess zur Abnahme wird auf der Seite Ticket abnehmen und bewerten erläutert. Die Abnahme eines...

Serviceportal
Bewertung
Referenz