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Serviceportal
Willkommen im Handbuch zum items-Serviceportal! Um den für Sie relevante Inhalte zu finden, können Sie oben einen Suchbegriff eingeben oder sich unten durch einen der vier Bereiche klicken. Wir unterscheiden zwischen „How-To“-Artikeln, die Ihnen bei der ...
Referenz zum Serviceportal
Diese Referenz stellt das items-Serviceportal und alle seine Funktionen vor. Dieses Buch ist als Beschreibung geschrieben und enthält Links zu den How-To-Artikeln der jeweiligen Themen. Im Gegensatz zu den How-To-Artikeln, in denen es um eine konkrete Frageste...
How-To Serviceportal
Anleitungen für Benutzer des Serviceportals – In diesem „Buch“ sammeln wir Anleitungen (How-Tos), die konkrete Anwendungsfälle im items-Serviceportal beschreiben. Das erste Kapitel enthält allgemeine Anleitungen zur Portalnutzung. Die weiteren Anleitungen beha...
Referenz für IT-Koordinatoren
Diese Referenz stellt das items-Serviceportal und alle seine zusätzlichen Funktionen vor, die für die Rolle des IT-Koordinators verfügbar sind. Dieses Buch ergänzt die Informationen, die in den allgemeinen Büchern für Portalbenutzer enthalten sind.
How-To für IT-Koordinatoren
Anleitungen speziell für IT-Koordinatoren – In diesem „Buch“ sammeln wir Anleitungen (How-Tos), die konkrete Anwendungsfälle für IT-Koordinatoren im items-Serviceportal beschreiben. Dieses Buch behandelt die zusätzlichen Inhalte, die für die Rolle des IT-Koord...
Grundlegende Konzepte und Begriffe
Dieses Kapitel erläutert die zentralen Konzepte und Begrifflichkeiten, die im Serviceportal benutzt werden.
Anmeldung + Persönliche Daten
Dieses Kapitel erklärt, wie Sie sich im Serviceportal anmelden, Ihr Passwort ändern, Ihre Informationen anpassen und Ähnliches.
Arbeiten mit Listen bzw. Rastern
Listen bzw. Raster fassen mehrere Einträge eines Typs unter gewissen Bedingungen zusammen.
Neue Anfrage an items erfassen
Dieses Kapitel beinhaltet alle How-Tos, die für das Aufgeben einer neuen Anfrage an items relevant sind.
Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter
In diesem Kapitel wird beschrieben, wie Sie auf eine Rückfrage des zuständigen Bearbeiters Ihres Tickets antworten und wie Sie Ihrerseits Fragen oder Zusatzinformationen zu einem Ticket an den Bearbeiter kommunizieren können.
Fortgeschrittene Themen
In diesem Kapitel beschreiben wir einige Themen für fortgeschrittene Anwender wie beispielsweise die Arbeit mit mehreren Tabs oder das Exportieren von Daten.
Zusätzliche Suchen und Auswertungen
Auf den folgenden Seiten werden die zusätzlichen Suchen für IT-Koordinatoren erläutert, die in der Navigationsleiste zu finden sind. Die restlichen Suchen in der Leiste, die Standardnutzer und IT-Koordinatoren gleichermaßen nutzen können, werden im allgemeinen...
Portal in mehreren Tabs öffnen
Es ist im items-Serviceportal möglich, mit mehreren „Fenstern“ zu arbeiten. Diese können über mehrere Browser-Fenster oder Browser-Tabs verteilt werden. Ein zusätzliches „Fenster“ öffnen Sie nach der Anmeldung im items-Serviceportal über das Benutzermenü oben...
Raster in eine Datei exportieren
Diese Seite erläutert Ihnen, wie Sie die Daten aus einem Raster (einer Tabelle im Serviceportal) in eine Datei exportieren und auf Ihrem Computer speichern können. Dies ist insbesondere relevant, wenn Sie mit großen Mengen an Datensätzen arbeiten. Raster im ...
Passwort für das Serviceportal ändern
Lediglich die Anwender, die sich per Benutzername und Passwort anmelden, können wie im Folgenden beschrieben, das Kennwort über das Profil im Portal ändern. Wenn Sie sich Ihrer Windows-Kennung anmelden, müssen Sie das Passwort unter Windows ändern. Klicken S...
Im Serviceportal anmelden (per Benutzername)
Voraussetzungen für die Nutzung Um das Serviceportal nutzen zu können, benötigen Sie eine funktionierende Internetverbindung sowie einen gängigen Webbrowser, wie beispielsweise Microsoft Edge, Google Chrome oder Mozilla Firefox. Die Anmeldung per Benutzernam...
Im Serviceportal anmelden (per Windows-Login)
Voraussetzungen für die Nutzung Um das Serviceportal nutzen zu können, benötigen Sie eine funktionierende Internetverbindung sowie einen gängigen Webbrowser, wie beispielsweise Microsoft Edge, Google Chrome oder Mozilla Firefox. Die Anmeldung per Windows-Log...
Frozen Zone zur Eintragung melden
Damit eine Frozen Zone im Ereigniskalender eingetragen wird, nehmen Sie Kontakt mit Ihrem Key Account Manager (KAM) auf. Er wird den Eintrag vornehmen und zusätzlich die betroffenen Supporteinheiten darüber informieren. Weitere Themen: Referenz: Ereignisk...
Erfassungsassistent
Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfa...
Benutzerrollen im Portal
Es gibt zwei Facetten bei der Frage, welche Berechtigungen ein bestimmter Benutzer hat: Zum einen hat ein Benutzer technische Lese-/Schreibrechte im Portal, die sich je nach zugewiesener Benutzerrolle unterscheiden können. Zum anderen ist ein Benutzer ggf....
Service, Servicemodul und Anliegen
Jede Anfrage im metis-System wird dreistufig klassifiziert, um sie inhaltlich zu beschreiben. Dabei werden die folgenden drei Stufen zugewiesen: Service Servicemodul Anliegen Der Service beschreibt das übergeordnete Themenfeld, im Kontext dessen die L...
Funktionen in Listen bzw. Rastern
In diesem Kapitel geht es um die verschiedenen Funktionen in der Listenansicht und Rasteransicht. Wir empfehlen, mit der Rasteransicht zu arbeiten, da sie viele nützliche Funktionen wie Sortieren und Filtern bietet. Funktionen, die für die beide Ansichten ge...
Anhang in einem existierenden Ticket hinzufügen
Dieses Kapitel erklärt, wie Sie Dateien an Ihrem Ticket nach dem Erfassen des Tickets anhängen können. Diese Anleitung gilt auch für das Hinzufügen der Anhänge während des Ticketerfassens. Ausgangspunkt Sie haben ein Ticket erstellt und wollen nachträglich ...
Genehmigung erteilen oder ablehnen
Auf dieser Seite wird zuerst die Bearbeitung von ausstehenden Genehmigungen im Portal und weiter unten die Erteilung von Genehmigungen per E-Mail beschrieben. Genehmigung im Portal bearbeiten 1. Genehmigung öffnen Es gibt drei verschiedene Möglichkeiten, ei...
Ereignisse im Kalender anschauen
Auf dieser Seite erfahren Sie, wie Sie den Ereigniskalender öffnen, nach bestimmten Ereignissen suchen und sich detaillierte Informationen zu einem Ereignis anzeigen lassen können. 1. Den Ereigniskalender öffnen Klicken Sie auf den Tab - Ereigniskalender i...
Mittels betroffener Person den Mandanten für neue Anfrage festlegen
Die IT-Koordinatoren, deren Zuständigkeit mehrere Mandanten umfasst, werden bei der Aufgabe einer neuen Anfrage bereits im Erfassungsassistenten dazu aufgefordert, die betroffene Person der Anfrage anzugeben. Dadurch werden die Kundenzuordnung und die zur Verf...
Bearbeitungsmodus
Wenn Sie ein bereits erstelltes Objekt im Serviceportal aufrufen, müssen Sie zuerst in den Bearbeitungsmodus wechseln, bevor Sie für dieses eine Änderung tätigen oder eine Aktion durchführen können. Dies mag lästig erscheinen, hat aber einen guten Grund: Der B...
Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)
Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests) mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage w...
Genehmigungen
Es gibt verschiedene Arten von Genehmigungen, die im Laufe des Workflows eines Tickets benötigt werden können. Dabei handelt es sich primär um standardisierte Schritte, die einer definierten Person oder einem Personenkreis zur Genehmigung vorgelegt werden und ...
Kontakte unternehmensweit
IT-Koordinatoren können ebenfalls die bei items angelegten Kontakte bzw. Anwender aller ihrer zugeordneten Kunden sehen und verwalten. Zudem werden weitere Auswertungsmöglichkeiten zu Kontakten angeboten. Für die aufgerufenen Listen der jeweiligen Suche kön...
Ein bestehendes Ticket aufrufen
Es gibt mehrere typische Situationen, in denen Sie ein bestehendes Ticket im Serviceportal aufrufen möchten: Sie haben eine E-Mail zum Vorgang erhalten und möchten diesen Vorgang genauer einsehen. Sie haben eine Ticketnummer (Meldungs-ID) vorliegen und möc...
Genehmigungsregeln
Diese Seite beschäftigt sich mit speziellen Regeln, die für die Durchführung von Genehmigungen relevant sind: Das Vier-Augen-Prinzip, welches verhindert, dass eine Genehmigung zur Durchführung nicht von der betroffenen Person selbst erteilt werden kann. Di...