Abnahme, Nachbesserung und Bewertung

Nach der Umsetzung einer Serviceanforderung oder der Lösung eines Incidents haben Sie im Serviceportal die Möglichkeit, das Arbeitsergebnis abzunehmen. Der genaue Prozess zur Abnahme wird auf der Seite Ticket abnehmen und bewerten erläutert.

Die Abnahme eines Tickets kann nur die Kontaktperson, aber nicht die Betroffene Person vornehmen!
So lange die Abnahme durch die Kontaktperson noch nicht vorgenommen wurde, wird auch bei der Betroffenen Person das Ticket in der Liste "Meine offenen Tickets" angezeigt.

Melden Sie sich zu einem fertigen Ticket nicht explizit über das Serviceportal zurück, wird das Ticket bei Incidents nach 15 und bei Serviceanforderungen nach 45 Kalendertagen automatisch als abgenommen gekennzeichnet und geschlossen.

Für die Abnahme ist die zentrale Fragestellung, ob das eigene Anliegen grundlegend erfüllt wurde. Für eine Serviceanforderung kann sich dies darauf beziehen, ob alle gestellten Anforderungen umgesetzt wurden. Für einen Incident, ob die bereitgestellte Lösung eine zufriedenstellende Weiterarbeit ermöglicht. Erst nach der erfolgreichen Abnahme wird der entsprechende Vorgang von uns als abgeschlossen betrachtet.

Wenn Sie mit dem Arbeitsergebnis nicht zufrieden sind, können Sie die Abnahme verweigern, indem Sie eine Nachbesserung einfordern. Nach der Angabe der noch offenen und nachzubessernden Aspekte, werden diese an den zugeordneten items-Bearbeiter weitergeleitet und das Ticket für die Bearbeitung wiedereröffnet. Wenn die Nachbesserungen abgeschlossen sind, wird erneut eine Abnahme durch Sie angefordert.

Erteilen Sie die Abnahme, werden Sie zur Bewertung weitergeleitet. An dieser Stelle geht es um Ihr Feedback zur Bearbeitung des Tickets und der Berührungspunkte zu items, um Verbesserungspotenziale dafür aufzuzeigen. Wir freuen uns über konstruktive Hinweise, wenn etwas nicht gut gelaufen ist.  Aber auch positive Rückmeldungen sind gern gesehen.

Wenn Sie noch offene Aspekte für das aktuelle Ticket sehen, die eine erneute Bearbeitung erforderlich machen, sollten Sie diese immer über die Nachbesserung und nicht über eine unzufriedene Bewertung mitteilen! Nur über die Nachbesserung im Rahmen der Abnahme haben unsere Mitarbeiter noch die Möglichkeit, die Bearbeitung am Ticket fortzusetzen.