Kundenarbeitsgruppen

In bestimmten Szenarien kann es notwendig sein, dass mehrere Anwender auf Kundenseite regelmäßig gemeinsam auf die Tickets zu einem bestimmten Themenbereich schauen können.  Wir haben daher im Serviceportal die Möglichkeit eingerichtet, dass mehrere Anwender als sogenannte Kundenarbeitsgruppe gemeinsam an Tickets arbeiten können. Dabei haben die Mitglieder der Gruppe grundsätzlich die gleichen Lese- und Bearbeitungsrechte wie die Kontaktperson des Tickets. Diese Berechtigungen gelten aber nur für Tickets, die der entsprechenden Kundenarbeitsgruppe zugeordnet werden.

Jeder Mitarbeiter auf Kundenseite kann mehr als einer Arbeitsgruppe zugeordnet werden. Die Namen der Arbeitsgruppen werden – unter Berücksichtigung von Kundenvorschlägen – durch items vergeben.

Das Feature der Kundenarbeitsgruppen ist derzeit noch in der Erprobungsphase und nicht Teil der Standardfunktionen unserer ITSM-Suite.  Einige Funktionen sind noch nicht vollständig ausgeprägt.  Bei Interesse am Feature sprechen Sie das Team ITSM bei items an, um weitere Informationen dazu zu bekommen.

Funktionsumfang

Die Funktionalität der Kundenarbeitsgruppe ermöglicht für die Mitglieder …

• Incident- und Serviceanforderungs-Tickets explizit einer Kundenarbeitsgruppe zuzuordnen, wenn der Anwender selbst Mitglied der Gruppe ist,
• die Bearbeitung der Tickets, die der Gruppe zugeordnet sind, wie es auch die Kontaktperson des Tickets kann,
• die Kommunikation mit dem zuständigen Ticketbearbeiter über das Register Anfrage/Feedback an items,
• die Durchführung von Genehmigungen, wenn die Arbeitsgruppe explizit als berechtigtes Team in einer Genehmigung zugewiesen ist.

Die Funktion umfasst nicht …

• eine automatische Zuordnung aller erstellten Tickets zu einer Kundenarbeitsgruppe (weil dies aus Datenschutz-Überlegungen zu Problemen führen kann),
• die Durchführung der Abnahme und Bewertung am Ende der Ticketbearbeitung, welche ausschließlich bei der Kontaktperson des Tickets liegt,
• den Erhalt von E-Mails zum Ticket (diese gehen weiterhin an die Kontaktperson).
  

Tipp: E-Mails zum Ticket kann man über die Beobachten-Funktion abonnieren.

Zudem wird die Kontaktperson nicht über Änderungen am Ticket durch das Mitglied einer Kunden-Arbeitsgruppe informiert. 

Ergänzende Suchen

Den Mitgliedern von Arbeitsgruppen werden zusätzlich folgenden Suchen zur Verfügung gestellt, die über den Reiter Tickets meiner Gruppen in der Navigationsleiste zugänglich sind:

• Offene Tickets in meinen Arbeitsgruppen
• Tickets in meinen Arbeitsgruppen, bei denen der Ticketbearbeiter eine Rückmeldung angefordert hat
• Offene Genehmigungen in meinen Arbeitsgruppen
• Geschlossene Tickets in meinen Arbeitsgruppen (Archiv)
  

Für das Ergebnis der Suchen werden alle Kundenarbeitsgruppen beachtet, denen der ausführende Benutzer zugeordnet ist. 

Für die aufgerufenen Listen der jeweiligen Suche können die normalen Funktionen innerhalb von Listen genutzt werden, um die Ergebnisse weiter zu filtern, zu sortieren o. Ä.

Zuordnung einer Kundenarbeitsgruppe zu einem Ticket

Die Zuordnung einer Kundenarbeitsgruppe zu einem Ticket wird durch die Kontaktperson des Tickets vorgenommen, denn nur diese Person kann beurteilen, ob das Ticket für andere Kollegen innerhalb einer Arbeitsgruppe relevant ist und freigegeben werden soll. Die Zuordnung  ist bei der Erstellung eines neuen Tickets, aber auch jederzeit bis zum Abschluss des Tickets unter dem Bereich Kunden-Informationen und dem Punkt Kundenarbeitsgruppe möglich.

Um Änderungen an der Arbeitsgruppe über das Stift-Icon durchführen zu können, muss vorher der Bearbeitungsmodus über die Schaltfläche Bearbeiten oben links aktiviert werden. Hier können Sie dann eine Arbeitsgruppe auswählen.

Nach der Auswahl eine Kundenbearbeitungsgruppe und dem Speichern des Tickets können alle anderen Mitglieder aus der Gruppe dieses Ticket über den den Reiter Tickets meiner Gruppen finden und öffnen.

Über das Kreuz-Icon kann eine Arbeitsgruppe auch wieder vom Ticket entfernt werden.