Erfassungsassistent
Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfassung“. Durch die frühzeitige Festlegung des korrekten Anliegens können die Bearbeitung des Tickets beschleunigt, Rückfragen reduziert und vereinbarte Fristen für die Anfrage besser beachtet werden.
Über das gewählte Anliegen wird automatisch festgelegt, ob Ihre Anfrage als Serviceanforderung (Beantragung einer Leistung) oder Incident (Meldung einer Störung) klassifiziert wird.
Geführte Auswahl zum Anliegen
Für den Kunden sind die vereinbarten Leistungen in Form von Anliegen im Serviceportal hinterlegt. Jedem Anliegen sind ein Service und Servicemodul übergeordnet. Über diese erfolgt in drei Schritten eine geführte Auswahl hin zum richtigen Anliegen, indem sich dem Thema der Anfrage vom Service über das Servicemodul schrittweise angenähert werden kann. Dabei wird die angebotene Auswahl in den Dropdown-Menüs auf Basis der übergeordneten Eingaben gefiltert.
Das Anliegen beschreibt dann in der Regel die Beantragung einer spezifischen Leistung oder die Meldung einer Störung im Bereich des ausgewählten Servicemoduls. Nach der Auswahl eines Anliegens können Sie prüfen, ob dieses richtig erscheint und bei Bedarf die Klassifikation zurücksetzen, um erneut mit der Auswahl eines Service zu beginnen. Teils wird auch das Anliegen Andere Anforderung angeboten, um individuelle Anfragefälle abzudecken.
Schnellerfassung
Alternativ ermöglicht eine Schnellerfassung die Suche und direkte Auswahl des Anliegens aus einer Ergebnisliste. Dafür kann ein Suchbegriff angegeben werden, der thematisch mit der eigenen Anfrage zusammenhängt.
Auf Basis des Suchbegriffs werden alle hinterlegten Anliegen durchsucht. Die Suche findet alle Anliegen, bei denen der Begriff
- im Anliegen selbst enthalten ist,
- im dazugehörigen Service oder Servicemodul enthalten ist
- oder mit einem im Anliegen hinterlegten Suchwort übereinstimmt (dort werden weitere zum Anliegen passende Suchworte hinterlegt, um die Schnellerfassung zu unterstützen).
Im Suchbegriff kann auch der Platzhalter „%“ genutzt werden, der für eines oder mehrere beliebige Zeichen steht. Somit kann z. B. nach „Druck%“ gesucht werden, um die Ergebnisliste potenziell zu erweitern.
Das angezeigte Ergebnisraster für die Suche bietet die normalen Möglichkeiten zur Sortierung und Filterung der angezeigten Ergebnisse, um eine größere Ergebnismenge weiter zu bearbeiten. Ein Klick auf die Spaltenüberschrift ändert die alphabetische Sortierreihenfolge zwischen auf- und absteigend. Ein Klick auf das Trichtersymbol bietet die Möglichkeit, die angezeigten Ergebnisse mittels eines Filterwerts einzuschränken.
Bei der Auswahl eines Eintrags aus der Ergebnisliste werden Service, Servicemodul und Anliegen automatisch im Erfassungsassistenten eingetragen. Wird über den Suchbegriff nur ein Eintrag gefunden, findet dies sofort statt.
Wenn die Suche zu einem unerwünschten Ergebnis führt oder die Auswahl des Anliegens aus irgendeinem Grund neu vorgenommen werden muss, kann dies durch Klicken auf Klassifikation zurücksetzen erfolgen.
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