Ticket abnehmen und bewerten

Die folgende Seite erläutert, wie Sie eine Abnahme zur fertiggestellten Bearbeitung Ihres Tickets erteilen bzw. eine Nachbesserung dazu einfordern können.  Außerdem wird beschrieben, wie Sie eine Bewertung zur Ticketbearbeitung erfassen können.

Die Abnahme eines Tickets kann nur die Kontaktperson, aber nicht die Betroffene Person vornehmen!
So lange die Abnahme durch die Kontaktperson noch nicht vorgenommen wurde, wird auch bei der Betroffenen Person das Ticket in der Liste "Meine offenen Tickets" angezeigt.

1. Bewertung öffnen

Die Abnahme und Bewertung kann erfolgen, indem Sie im Serviceportal die Bewertung des entsprechenden Tickets unter Meine offenen Bewertungen (unten rechts auf Ihrer Startseite) öffnen. 

Ebenso können Sie über den Registerbereich des geöffneten Tickets zur Abnahme und Bewertung gelangen (neu im Release 23.09).

Alternativ kann die Bewertung über das Öffnen des entsprechenden Links der Ihnen zugesendeten E-Mail erfolgen.

Danach landen Sie in der folgenden Ansicht.

2. Abnahme durchführen

Wechseln Sie durch Klicken des Bearbeiten-Buttons in den Bearbeitungsmodus und wählen Sie eine der beiden Möglichkeiten zur Abnahme im Formular der Rückmeldung aus.

Je nach bereitgestelltem Ergebnis ist die Frage zur Abnahme leicht unterschiedlich, wie zum Beispiel:

• Konnten wir eine Störung beheben, so bitten wir um eine Bestätigung, dass die Störung nicht mehr auftritt.
• Konnten wir eine Umgehungslösung bereitstellen, so bitten wir um eine Bestätigung, dass Sie mit der Umgehungslösung vorübergehend arbeiten können.
• Haben wir eine Serviceanforderung für Sie umgesetzt, so fragen wir ab, ob wir Ihre ursprüngliche Anforderung erfüllt haben.

Ihre Antwort geben Sie über die zwei Schaltflächen:

Wählen Sie entweder

1. Ja, Abnahme erteilt, wenn Sie mit dem Ergebnis der Ticketbearbeitung einverstanden sind, oder
2. Nein, Nachbesserung nötig, wenn Sie noch Nachbesserungen zum Ticket einfordern möchten.

Bewertung innerhalb der Abnahme erfassen

Wenn Sie die Abnahme erteilen, erhalten Sie die Möglichkeit eine Bewertung der Ticketbearbeitung vorzunehmen.

Bewerten Sie Ihr Anliegen und schicken Sie Ihre Bewertung durch Aktivierung des Buttons Bewertung abschicken an items. Sind Sie mit der Bearbeitung Ihres Anliegens unzufrieden, werden Sie aufgefordert, dieses im dafür vorgesehenen Kommentarfeld zu erläutern. 

Erst mit Absenden der Bewertung wird auch die Abnahme des Tickets gespeichert. Sie müssen beide Schritte ausführen und speichern, um das Ticket abzuschließen.

Nach der erfolgten Bewertung wechselt das Ticket in den Status geschlossen und verschwindet aus der Liste bzw. dem Raster der offenen Tickets. Es kann nicht nochmal geöffnet werden; bei Bedarf müssen Sie ein neues Ticket erfassen.

Nachbesserung nötig

Wenn aus Ihrer Sicht noch eine Nachbesserung notwendig ist, müssen Sie eine entsprechende Erläuterung erfassen. 
Nach Klick auf Rückmeldung abschicken wird die Rückmeldung an den Bearbeiter des Tickets gesendet und das Ticket automatisch in den Zustand Abnahme nicht erteilt gesetzt.

Natürlich handelt es sich um einen Fall, den wir als items nicht gerne zurückgemeldet bekommen. Die Erwartungshaltung des Anwenders wurde offenbar nicht erfüllt! Daher wird der Besitzer des Tickets explizit per E-Mail informiert. Damit das Ticket auch bei etwaiger Abwesenheit des Besitzers nicht unnötig liegen bleibt, erhält der zuständige Teamleiter ergänzend die Information.