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18 total results found

Erfassungsassistent

Referenz zum Serviceportal

Der Erfassungsassistent hilft dem Benutzer dabei, schnell und einfach das passende Anliegen für eine neue Anfrage festzulegen. Dabei führt der Assistent den Benutzer entweder schrittweise durch die Auswahl des Anliegens oder erlaubt die Auswahl per „Schellerfa...

Incident
Serviceanforderung
Meldung
Referenz
Serviceportal

Anhang in einem existierenden Ticket hinzufügen

How-To Serviceportal

Dieses Kapitel erklärt, wie Sie Dateien an Ihrem Ticket nach dem Erfassen des Tickets anhängen können. Diese Anleitung gilt auch für das Hinzufügen der Anhänge während des Ticketerfassens.  Ausgangspunkt Sie haben ein Ticket erstellt und wollen nachträglich ...

Meldung
Incident
Serviceanforderung
How-Tos
Serviceportal

Anfragearten (Incident und Serviceanforderung)

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Es gibt zwei Arten von Anfragen: Incidents und Serviceanforderungen. Die Ticket-ID von Incidents (auf Deutsch Störungen) wird durch das Präfix „INC“ gekennzeichnet, während Serviceanforderungen (auf Englisch Requests)  mit „REQ“ beginnen. Die Art der Anfrage w...

Meldung
Serviceanforderung
Incident
Referenz
Serviceportal

Ein bestehendes Ticket aufrufen

How-To Serviceportal

Es gibt mehrere typische Situationen, in denen Sie ein bestehendes Ticket im Serviceportal aufrufen möchten: Sie haben eine E-Mail zum Vorgang erhalten und möchten diesen Vorgang genauer einsehen. Sie haben eine Ticketnummer (Meldungs-ID) vorliegen und möc...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
How-Tos
Serviceportal

Neue Anfrage erstellen und klassifizieren

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

In diesem Kapitel erfahren Sie, wie Sie eine neue Anfrage an items erstellen können, indem Sie das passende Anliegen auswählen und weitere Informationen zu Ihrer Anfrage erfassen. Um eine neue Anfrage für eine andere Person als sich selbst zu eröffnen, folgen...

Meldung
How-Tos
Serviceportal
Schnellerfassung
Serviceanforderung
Incident

Phasen und Statuswerte

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Die beiden Meldungstypen Incident und Serviceanforderung besitzen Werte für die Phase, in der sie sich befinden, sowie für den Status, den sie innerhalb dieser Phase haben. Die Phase einer Meldung wird im Kopfbereich dargestellt, der Status ist rechts im Infor...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal

Betroffene Person und Kontaktperson

Referenz zum Serviceportal Grundlegende Konzepte und Begriffe

Bei der Eröffnung und Bearbeitung einer Anfrage wird auf der Kundenseite zwischen der betroffenen Person und der Kontaktperson im Ticket unterschieden.  Die betroffene Person ist die Person, für die etwas getan wird. Die betroffene Person ist also von einer S...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal

Details zur Anfrage erfassen

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

Wenn Sie eine neue Anfrage aufgeben möchten, müssen Sie die Details im Ticket ausfüllen. Füllen Sie die rot umrandeten Felder aus, um Ihre Anfrage fertig zu stellen. Scrollen Sie ganz nach unten, um alle erforderliche Felder auszufüllen. Wenn Pflichtangaben f...

Serviceportal
Incident
Serviceanforderung
Meldung
How-Tos

Betroffene Person oder Kontaktperson ändern

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

Die betroffene Person kann nur bei der Erfassung des Tickets verändert werden, da viele Folgeschritte davon abhängig sind. Diese Funktion steht allen Portalbenutzer zur Verfügung. Die Kontaktperson kann durch einen IT-Koordinator verändert werden, solange das...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Benutzer
How-Tos
Serviceportal

Rückfrage des Ticketbearbeiters beantworten

How-To Serviceportal Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter

Wenn Sie vom Bearbeiter eine Rückfrage zu Ihrem Ticket erhalten haben, gibt es verschiedene Möglichkeiten, darauf zu antworten. In diesem Artikel werden sowohl die Vorgehensweise über das Serviceportal als auch die Bearbeitung von E-Mails als Startpunkt der Ko...

E-Mail
Incident
Serviceanforderung
Meldung
How-Tos
Serviceportal

Mitteilung von sich aus zu einem Ticket senden

How-To Serviceportal Kommunikation mit dem Ticketbearbeiter

Wollen Sie von sich aus eine Mitteilung oder Anfrage zu einem sich in der Bearbeitung befindlichem Ticket melden, gehen Sie wie folgt vor. Sobald der Incident gelöst bzw. die Serviceanforderung umgesetzt wurde, ist keine Mitteilung mehr an den zuständigen Tic...

How-Tos
Serviceanforderung
Incident
Meldung
Serviceportal

Aufbau und Elemente eines Tickets

Referenz zum Serviceportal

Ihre Anfragen in Form von Incidents und Serviceanforderungen werden im items-Serviceportal als „Tickets“ abgebildet. Ein Ticket wird Ihnen angezeigt, wenn Sie für eine neue Anfrage ein Anliegen ausgewählt haben und zur Erfassung der Details fortschreiten oder ...

Incident
Serviceanforderung
Referenz
Meldung
Serviceportal

Ticket beobachten

How-To Serviceportal Fortgeschrittene Themen

Es besteht die Möglichkeit, ein Lesezeichen auf Tickets zu setzen und diese dadurch beobachten zu können. Als Beobachter erhalten Sie alle Informationen, die vom System an die Kontaktperson des Tickets gesendet werden - ähnlich der „In Kopie“-Funktion bei eine...

Benutzer
Incident
Serviceanforderung
Meldung
How-Tos
Serviceportal

Ticket erneut erfassen

How-To Serviceportal Fortgeschrittene Themen

Um die erneute Aufgabe wiederkehrender Vorgänge zu erleichtern,  können Sie eines Ihrer bereits vorhandenen Tickets erneut erfassen. Dies gilt für Serviceanforderungen wie auch für Incidents. Für die Funktion geeignete Tickets können Sie z.B. unter dem Reiter...

Incident
Meldung
How-Tos
Serviceportal
Serviceanforderung

Größe des Registerbereichs anpassen

How-To Serviceportal

In einigen Objekten, die Sie im Serviceportal aufrufen können (z.B. in Tickets, Genehmigungen oder Ereignissen im Ereigniskalender), sind unter dem Hauptformular in einem abgetrennten Registerbereich durchführbare Aktionen, weitere Informationen oder andere ve...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal

Anhang oder Bild bei der Ticketerfassung hinzufügen

How-To Serviceportal Neue Anfrage an items erfassen

Dieses Kapitel erklärt, wie Sie Bilder oder andere Dateien während des Ticketerfassens als Anhang zum Ticket hinzufügen können. Es gibt zwei Wege, um einen Anhang hinzufügen Die Schaltfläche Anhänge in der Symbolleiste benutzen Ein Bild im Feld Ausführlic...

Serviceanforderung
Incident
Meldung
How-Tos
Serviceportal

Ticket abnehmen und bewerten

How-To Serviceportal

Die folgende Seite erläutert, wie Sie eine Abnahme zur fertiggestellten Bearbeitung Ihres Tickets erteilen bzw. eine Nachbesserung dazu einfordern können.  Außerdem wird beschrieben, wie Sie eine Bewertung zur Ticketbearbeitung erfassen können. Die Abnahme ei...

Meldung
E-Mail
Bewertung
How-Tos
Serviceanforderung
Incident
Serviceportal

Tickets unternehmensweit

Referenz für IT-Koordinatoren Zusätzliche Suchen und Auswertungen

IT-Koordinatoren haben im Gegensatz zum normalen Portalbenutzer viele weitere Suchen für Tickets und Genehmigungen zur Auswahl. Unter dem Menüpunkt Tickets unternehmensweit finden sich Suchen, um alle Datensätze der Kunden anzuzeigen, für die der IT-Koordina...

IT-Koordinator
Serviceanforderung
Incident
Meldung
Referenz
Serviceportal