Release 23.12

Das Release 23.12 unserer ITSM-Suite metis wird am 10.12.2023 produktiv gesetzt. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Neuerungen für Sie aufbereitet.

Formulare für Incident und Serviceanforderung im Portal überarbeitet

Wir haben die Darstellung im Portal optimiert, um unter anderem den inzwischen üblichen 16:9-Bildschirmen gerecht zu werden (Feature #3365). Dafür haben wir den Kopfbereich insgesamt etwas kompakter gestaltet, sodass mehr Platz für die Inhalte im Browser-Fenster vorhanden ist. Außerdem haben wir die Formulare für Serviceanforderung und Incident neu gestaltet, um sie etwas breiter und übersichtlicher zu machen. Dabei haben wir im Wesentlichen die bestehenden Elemente neu angeordnet. Beispielhaft sieht man diese Änderungen in diesem Screenshot einer Serviceanforderung:

Konkret geändert hat sich:

• Die Informationen sind jetzt in vier Spalten aufgeteilt:
  1. Bearbeitungsstand
  2. Kern-Informationen zum Ticket
  3. Weitere Informationen zum Ticket, insbesondere auch die beteiligten Personen
  4. Status-Informationen
• Der Bearbeitungsstand (Phasen des Tickets) ist jetzt neuerdings vertikal in der ersten Spalte links zu sehen. Falls es für den Anwender sichtbare Aufgaben am Ticket gibt, so erscheint der Fortschrittsbalken ebenfalls in dieser Spalte, unterhalb von der Phasen-Darstellung.
• Daneben sind in der zweiten Spalte die wesentlichen Inhalte des Tickets aufgelistet, also Kurzbeschreibung, Beschreibung und Klassifikation (Service, Servicemodul, Anliegen).
• In der dritten Spalte finden sich Infos zur betroffenen Person sowie zur Kontaktperson. Außerdem sind dort alle weiteren vom Kunden erfassten Daten aufgeführt. Hier findet sich nun auch die Zuordnung der Kundenarbeitsgruppe.
• Die Funktion für die Ticketvorlagen ist nach unten rechts gewandert, weil diese nur in Spezialfällen genutzt wird.
• Der „graue Balken“ mit den Status-Informationen zum Ticket in der vierten Spalte ist im Wesentlichen unverändert geblieben. Allerdings ist die Funktion für die Arbeitsgruppen jetzt wie erwähnt in Spalte drei bei der Kontaktperson zu finden – und damit an einer logischeren Stelle.
• Der „Speichern“-Button ist jetzt oben rechts angeordnet und damit hoffentlich immer im Sichtfeld der Anwender.

Die Zusatzformulare, die bei einigen Anliegen abgefragt werden, finden sich nun in einem Register. Das erlaubt uns auf Dauer, deutlich größere Zusatzformulare einzubinden. Als Anwender kann man im Portal durch den horizontalen Trenner die Größe der Register regulieren. In diesem Zuge haben wir auch die Register-Icons dezent überarbeitet.

Weitere Screenshots, teilweise kommentiert, um prominent auf wichtige Änderungen hinzuweisen:

Zweistufiger Genehmigungsworkflow für Serviceanforderungen

Standardmäßig können unsere Kunden wählen, ob sie bei notwendigen Genehmigungen zu einem Ticket den zuständigen Genehmiger auf Basis von Organisationseinheiten (mittels der sogenannten Genehmigungsmatrix) oder einer Vorgesetzten-Logik ermitteln lassen wollen. Das ist nicht in allen Fällen ausreichend.

Auf vielfachen Wunsch aus dem Kundenkreis haben wir daher eine Funktion für fachliche Genehmigungen zu einem Anliegen geschaffen (Feature #1021). Damit können jetzt zusätzlich zum Standardfall zwei weitere Spezialfälle adressiert werden:

1. Es soll für ein Anliegen ausschließlich eine Genehmigung durch eine spezifische Gruppe auf Kundenseite erfolgen. Dies könnte beispielsweise bei der Zuweisung von Lizenzen sinnvoll sein.
2. Es soll zusätzlich zur Standard-Genehmigung eine Genehmigung durch eine spezifische Gruppe auf Kundenseite erfolgen. Dies kann sinnvoll sein, um sowohl die Genehmigung auf Basis der Organisationsstruktur als auch eine Themen-spezifische Genehmigung abzufragen. Beispielsweise könnte man im Kontext von besonders sensiblen Berechtigungen, wie solche im HCM-System, den Wunsch nach einer zusätzlichen Genehmigung haben.

Mit dem Release 23.12 haben wir nun die Möglichkeit geschaffen, diese zwei Spezialfälle ebenfalls abzubilden. Offensichtlich ist die Konfiguration etwas aufwändiger und einzelfallbasiert. Sprechen Sie uns daher gerne an, damit wir gemeinsam die passende Lösung für Ihr Szenario entwickeln können.

Von der Bedienung für den Anwender stellen sich die neuen Genehmigungen völlig unverändert dar. Alle Funktionen, die man bereits kennt, sind auch für die neuen Genehmigungen anwendbar – einschließlich Genehmigen per E-Mail und fortgeschrittenen Konfigurationsmöglichkeiten. Lediglich die Situation, dass ein Ticket auf zwei Genehmigungen wartet, bevor es durchgeführt wird, könnte etwas gewöhnungsbedürftig sein. Strukturell ist der Ablauf aber völlig identisch zum bisherigen Vorgehen, daher ändert sich aus Anwendersicht quasi nichts.

Kleinere Hinweise

• Verbesserung #3317: Wir können jetzt die Sortierreihenfolge für Servicemodule festlegen, um häufig genutzte Servicemodule nach oben zu sortieren und umgekehrt.
• Verbesserung #3303: Wir unterstützen jetzt bei einigen API-Operationen das XML-Konstrukt <![CDATA[…]]>, um die Kodierung und Dekodierung von Entities zu vermeiden.

Kundenspezifische Themen

Dieser Abschnitt enthält Themen, die nur für einen Teil unserer Kunden relevant sind.

Automatische Verlängerung für SAP-Konten beim Kunden Münster

Beim Kunden Münster haben wir nun als erstem Kunden die Möglichkeit implementiert, SAP-Konten für Anwender automatisch zu verlängern (Feature #3348). Das ist besonders für Externe interessant, da diese bei den SWM genau wie bei items nur sechs Monate in die Zukunft berechtigt werden dürfen und entsprechend regelmäßig verlängert werden müssen. Dieser Verlängerungsschritt läuft zukünftig automatisch durch, wenn alle Daten im Ticket eingetragen sind und die Genehmigung erteilt wird. Eine notwendige Angabe ist natürlich der SAP-Benutzername, den wir seit dem letzten metis-Release auch zu vielen Anwendern vorliegen haben und entsprechend validieren können:

Die Produktivsetzung dieser Funktion erfolgt im Nachgang zum Release in Abstimmung mit dem IT-Management der SWM. Die Anwender werden dazu noch ausführlicher informiert.

Für externe Dienstleister relevante Sachverhalte

• Bitte beachten Sie die oben beschriebenen Änderungen an den Formularen für Serviceanforderung und Incident.
• Beim Bearbeiten von Tickets müssen neuerdings ggf. zwei Durchführungsgenehmigungen erteilt werden, bevor das Ticket aktiv wird.  Diese Änderung ist weitgehend transparent für Ihre Supporter, außer wenn sie explizit an Tickets arbeiten, die eigentlich noch nicht bereit sind.