Release 23.09

Das Release 23.09 unserer ITSM-Suite metis wird am 09.09.2023 produktiv gesetzt. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Neuerungen für Sie aufbereitet.

Neues Handbuch zum Serviceportal

Zur Bereitstellung unserer ITSM-Suite metis zählt auch das Erstellen und Pflegen der Dokumentation für unsere Anwender. Bisher haben wir das in einem sehr umfangreichen Word-Dokument gemacht, welches wir regelmäßig als PDF veröffentlicht haben. Das ist zum einen von der Pflege her aufwändig, zum anderen ist es uns nie gelungen, dass alle Kunden zuverlässig die neueste Version an ihre Anwender verteilt haben.

Von diesen Problemen abgesehen, ist es auch nicht anwenderfreundlich, ein langes Dokument bereitzustellen, welches sämtliche Systemfunktionen beschreibt. Häufig möchte man als Anwender nur einen ganz spezifischen Anwendungsfall erledigen und benötigt dabei Unterstützung. Gute Dokumentation unterscheidet daher die verschiedenen Zielsetzungen, die der Leser haben kann. Unser neues metis-Handbuch enthält daher zwei unterschiedliche Arten von Anleitungen:

How-to-Artikel beschreiben die empfohlene Lösung für eine konkrete Fragestellung, beispielsweise beantworten Sie die Frage, wie man sich im Serviceportal anmeldet.

In den Artikeln der Referenz, beschreiben wir ausführlicher alle Möglichkeiten, die das System bietet, und weisen auf die Hintergründe von bestimmten Design-Entscheidungen hin. Hier erfahren Sie zum Beispiel alle wichtigen Infos zum Bearbeitungsmodus – unabhängig von einer konkreten Fragestellung.

Wir haben uns daher entschieden, die Dokumentation auf eine Online-Plattform umzuziehen. Das neue Handbuch findet sich ab sofort unter der URL https://metis-handbuch.itemsnet.de/ im Internet. Außerdem erreichen Sie das Handbuch über die „Hilfe“-Menüpunkte im Serviceportal.

Das Handbuch haben wir dabei in Bücherregale aufgeteilt, die mehrere Bücher thematisch bündeln. Im Regal „Serviceportal“ finden Sie alle für den Einstieg relevanten Informationen. Insbesondere empfiehlt sich ein Blick in das Buch „How-To Serviceportal“. Von dort aus klicken Sie sich einfach durch die verschiedenen Artikel des Handbuchs.

Zwar haben wir schon viele Stunden Arbeit in den Umzug und die Aktualisierung der alten Dokumentation auf die neue Plattform gesteckt. Sicherlich ist sie aber immer noch nicht vollständig und fehlerfrei. Wir freuen uns über Ihre konstruktiven Rückmeldungen an das ITSM-Team 😃

Merken Sie sich die neue URL zum metis-Handbuch: https://metis-handbuch.itemsnet.de/

Anbindung der SAP-Benutzerverwaltung an metis

In einer umfangreichen Integrationsaktion haben wir einen regelmäßigen Import von SAP-Benutzerkonten aus der zentralen Benutzerverwaltung (englisch kurz: CUA) nach metis implementiert (Feature #3034). Die Kollegen aus der SAP-Berechtigung und dem Automatisierungsteam stellen uns über eine API alle Benutzerkonten aus den an die CUA angeschlossenen SAP-Systemen bereit. Anhand des Single-Sign-On-Anmeldenamens einer Person (dem sogenannten SNC-Namen) können wir die meisten der persönlichen Benutzerkonten mit den passenden metis-Kontakten verbinden. Das erlaubt uns im ersten Schritt, die SAP-Benutzerkonten eines Anwenders im Serviceportal anzuzeigen. Jeder Anwender kann die Liste seiner Benutzerkonten (wenn diese beim Import zugeordnet werden konnten) im Serviceportal auf seinem Benutzerprofil sehen:

In diesem Zuge haben auch das Zusatzformular zur Verlängerung von Konten angepasst, sodass dort ein validierter SAP-Benutzername der betroffenen Person eingetragen werden kann (Verbesserung #3294). Die Angabe ist optional, aber es kann nur ein bekanntermaßen der betroffenen Person zugeordneter Benutzername ausgewählt werden. So können wir die Datenqualität für automatisierte Weiterverarbeitung sicherstellen.

Eine denkbare Anwendung ist die automatische Verlängerung eines SAP-Kontos. Nicht alle Kunden nutzen dieses Zusatzformular jetzt schon, aber vom Prinzip können wir das zukünftig für viele Kunden anbieten – sprechen Sie uns gerne an!

Weitere Neuerungen

Verbesserung #2817: Im Serviceportal werden am Ticket nun auch Genehmigungen zur Produktivsetzung angezeigt. Diese erscheinen im gewohnten Register „Genehmigungen“ am Ticket zusammen mit den anderen Arten von Genehmigungen. Vorher konnten diese Genehmigungen nicht über die Serviceanforderung bzw. den Incident aufgerufen werden, weil sie eigentlich an einem Change-Ticket oder einem Entwicklungsauftrag hängen, welche beide nicht im Portal sichtbar sind. Nun ist der Zugang zu diesen Freigaben einfach über das zugehörige „Eltern-Ticket“ möglich.

Verbesserung #3121: Aus einem Ticket kann man nun direkt zur Bewertung gehen. Damit kommen wir dem Wunsch einiger Anwender nach, die als gedanklichen Startpunkt das Ticket haben und bisher einen Umweg über die Startseite gehen mussten.

Kundenspezifische Themen

Dieser Abschnitt enthält Themen, die nur für einen Teil unserer Kunden relevant sind.

Kunden, die unseren Austrittsprozess für Externe nutzen

Verbesserung #3209: Eine neue Suche listet die Externen auf, für die das Austrittsticket abgebrochen wurde, aber kein Verlängerungsticket erstellt wurde. Damit ist eine bessere Nachverfolgung von problematischen Fällen möglich. Die neue Suche Externe ohne Verlängerung findet sich im Menü des Serviceportals unter dem Eintrag Kontakte unternehmensweit.

Kunde Kassel:

Feature #2607: Wir haben eine Onboarding-Schnittstelle für die KVV für Festangestellte implementiert.

Feature #2905: Wir haben eine Offboarding-Schnittstelle für die KVV implementiert.

Metis-seitig ist damit für beide Themen alles vorbereitet. Ein Integrationstest und die Produktivsetzung erfolgen in Abstimmung mit den zuständigen Kollegen von Local Operations.

Kunde Lübeck:

Feature #3257: Wir haben den Onboarding-Prozess für den Konzern Lübeck über eine API angebunden. Geplant ist, dass der Sharepoint-Online-Workflow auf Kundenseite zu bestimmten Punkten im Ablauf metis-Tickets erstellt, um neue Personen bekannt zu machen und Hardware für diese anzufordern. Seitens der metis-Entwicklung ist damit alles vorbereitet. Ein Integrationstest und die Produktivsetzung erfolgen in Abstimmung mit den zuständigen Kollegen auf Kundenseite.

Kunde Münster:

Feature #3243: Ein neues Zusatzformular für den Eintritt neuer externer Personen fragt die notwendigen Infos strukturiert ab.

Verbesserung #3264: Im Rahmen des Offboarding-Workflow der SWM wird nun die Angabe CIsUmschreiben in den API-Nachrichten ignoriert. Die Angabe ist seit Umstellung auf das Vorgehen mit einem Laufzettel für die CI-Rückgabe überflüssig.

Feature #3265: Wir haben eine API-Operation für den Firmenwechsel innerhalb des Konzerns Münster erstellt. Metis-seitig ist damit alles vorbereitet. Ein Integrationstest und die Produktivsetzung erfolgen in Abstimmung mit den zuständigen Kollegen auf Kundenseite, sobald das Partnersystem vorbereitet ist.

Für externe Dienstleister relevante Sachverhalte

Feature #3227: Eine Meldung (Incident/Serviceanforderung) kann nun auf einfachem Wege an das eigene Supportteam zurückgegeben werden. Der bekannte „Ich“-Button wechselt zu einem roten X, wenn der Besitzer gesetzt ist, und erlaubt es so, ein Ticket wieder in den Pool der Team-Tickets zu geben. Dies unterstützt insbesondere die Arbeit bei einigen externen Dienstleistern.